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martes, 6 de marzo de 2018

Enfoque Global / Del espejismo a la realidad de los servicios de Izzi

José Luis Ortiz Santillán

En México los ciudadanos se enfrentan a las leyes del mercado sin que el Estado pueda regular a productores y consumidores, a pesar de las reformas de 2013. La Constitución de los Estados Unidos Mexicanos, en el Capítulo 1, de las “De las Garantías Individuales”, en su Artículo 28, señala que “La ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses”; ahora habría que preguntarnos si el Estado está haciendo lo necesario para proteger a los consumidores en los mercados o están siendo víctimas de las empresas y sus campañas publicitarias.

Una campaña publicitaria bien orquestada puede ayudar a eliminar barreras a la entrada a un sector o rama de la economía, pero no puede garantizar su supervivencia. La empresa Izzi hizo su entrada triunfal contratando a actores mexicanos de Hollywood con cierto prestigio, proyectándose como la mejor opción en servicios de internet y telefonía fija, la cual no exigía plazos forzosos a sus clientes como lo hacía TELMEX, SKY o Dish, por ejemplo; abriendo enormes expectativas entre los consumidores. No obstante, una ha sido la campaña publicitaria para derribar barreras a la entrada al mercado y otra la realidad de los consumidores.

En una economía abierta, donde la libre competencia de la oferta y la demanda determinan los precios y la sobrevivencia de cualquier empresa, la calidad de los productos y servicios es determinante. A Izzi no le bastaba sólo romper las barreras a la entrada, ofreciendo los servicios de TELMEX, SKY o Dish, a precios más bajos, sino imponerse en el mercado de internet, telefonía o televisión, a través de la calidad de sus servicios.

El libre mercado persigue que sean los consumidos, a través de la oferta y la demanda, quienes premien o sancionen los productos o servicios que ofrecen las empresas. El proceso de aprendizaje del consumidor mexicano es lento pero se va imponiendo, al igual que el de los reguladores de los mercados, en el caso de las telecomunicaciones, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT); en este tema, TELMEX ha sido el enemigo a vencer de sus competidores en el mercado; pero en su afán de hacerse con segmentos de su mercado, han olvidado las formas y la necesidad de no seguir el mismo camino que critican en su publicidad de su rival.

Izzi dice en su publicidad sin plazos forzosos, pero la realidad es otra. Si vemos detalladamente su publicidad dice: “Internet + Telefonía ¡Imagínate todo lo que puedes hacer con 50 Megas y llamadas ilimitadas!, $500 mensuales contrato a 12 meses” y al pretender competir con TELMEX ofrece 20 Megas con llamadas ilimitadas a fijos y celulares por $420; en contrapartida con los 10 Megas y los mismos servicios por $389. En realidad, estamos frente a una campaña publicitaria que está obviando a los consumidores y su experiencia con los servicios, pues al final los 20 megas más los 10 durante los primeros 6 meses que ofrece Izzi se vuelven una fantasía y en un calvario para los consumidores.

Al contratar en Izzi internet y telefonía por $420 pesos los 20 Megas, más los 10 Megas adicionales, 30 Megas en total, el consumidor puede suponer que ha hecho el mejor de los negocios. Sin embargo, más tarde constata que sólo recibe una velocidad de 20.7 Megas para abrir boca, 60.06, 19.7, 10.4, 17.8 0.87, 13.8, 14.7, 7.2612, 0.01, 5.21, 2.56, 13.7, 5.89, 3.62, 9.53, 3.82, 2.38, 3.52, 1.73, 2.91, 2.20, 28.6, para hacer real el espejismo 23.9, 12.0, 1.20, 1.55, 0.35, 0.86, 2.45, 0.16, 10.4, 7.89, 0.04, 0.18, 11.7, 13.5, 11.6,… En fin, esas son las velocidades; pero lo peor de todo es que la conectividad Wifi se vuelve imposible y la pasarela de Módems puede llegar hasta 7 sin que logren solucionar la conexión inalámbrica a 10 metros de distancia.

No obstante la insolencia de Izzi con sus consumidores no termina ahí. Sí Usted está pensando en que puede conservar su número telefónico, con el cual ha estado comunicado durante años con su familia, amigos y negocios, haciendo uso de la portabilidad, se puede llevar un disgusto, no debido a que Usted como consumidor no realice los procesos necesarios para ello, sino porque la ineficiencia de los empleados de Izzi harán que pierda su número y después le asignen otro sin su consentimiento; incluso, es posible que pongan una dirección equivocada y pese a que Usted intente que se corrija se quedará igual.

Ahora, si Usted se hartó de perder su tiempo en llamadas telefónicas y reportes sin solución y decide concluir su contrato con Izzi, verá que la publicidad “sin plazos forzosos” es contraria a la realidad y a las críticas de Izzi a su competencia. La Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, que regula los contratos de adhesión de los consumidores a los servicios de telecomunicaciones, plantea que: “El consumidor tendrá derecho a cancelar el contrato en cualquier momento, lo cual podrá realizar a través de los medios convenidos o por el mismo medio en que contrató los servicios de telecomunicaciones”, señalando que un usuario puede cancelar el contrato sin penalización cuando el servicio no se cumpla de la forma convenida, es decir, cuando ofrecen un servicio deficiente.

Sí Usted está insatisfecho con los servicios de internet y telefonía contratados, si quiere poner fin a su contrato y la empresa pretende obligarlo a permanecer, pese a que no le está dando el servicio que contrato, consulte las disposiciones en el http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5265386&fecha=24/08/2012, ahí encontrará los elementos para enfrentar la ineficiencia de una empresa y la retórica de sus ejecutivos. La libertad del mercado no puede servir para que las empresas obliguen a los consumidores a consumir productos y servicios de mala calidad a precios elevados, sino para que puedan consumir productos y servicios a bajos precios y de mejor calidad.

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