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miércoles, 28 de junio de 2017

Conoce los nuevos derechos de los pasajeros en México

El 26 de junio de 2017, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación reformas a la Ley de Aviación Civil (“LAC”), a la Ley Federal de Protección al Consumidor (“LFPC”) y a la Ley de Inversión Extranjera (“LIE”). Dichas reformas están relacionadas con los servicios de transporte aéreo y los derechos de los pasajeros como se mencionan a continuación:

1. Compensación por Retraso de Vuelo. En caso de retraso en la hora de la salida por causas imputables al prestador del servicio de transporte aéreo público (en lo sucesivo el “Prestador”), el pasajero será compensado en los siguientes términos:

a) La LFPC señala que en caso de retraso en la hora de salida de un vuelo superior a 30 minutos y por causas imputables al Prestador, el pasajero tendrá derecho a una bonificación no inferior al 20% del precio del boleto de avión. Esto, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.

b) Cuando la demora sea superior a 1 hora e inferior a 4 horas, se compensará conforme a las políticas de compensación de cada Prestador. Las políticas de compensación deberán incluir como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas, de acuerdo a lo establecido por el Prestador y en atención al principio de competitividad. El Prestador deberá registrar estas políticas de compensación en un plazo de 90 días naturales siguientes a la entrada en vigor de la Reforma.

c) Si la demora es mayor a 2 horas pero menor a 4 horas, los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5% del precio del boleto.

d) Si la demora es mayor a 4 horas, el pasajero será compensado conforme a los incisos b) y c) arriba señalados; y, a su vez, a la indemnización establecida por la LAC para la cancelación del vuelo, cuya responsabilidad sea atribuible al Prestador.

El Prestador deberá presentar y registrar cada 6 meses, ante la SCT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), las políticas de compensación; que serán públicas.

2. Momento de Pago de Compensaciones. El Prestador estará obligado a pagar las compensaciones y/o indemnizaciones previstas en la LAC dentro de un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación hecha por el pasajero, salvo las compensaciones de alimentos y hospedaje que deberán ser cubiertos al momento de que el retraso del vuelo se actualice.

3. Información de sus Derechos y Trato Digno. El pasajero tiene derecho a conocer los términos del contrato, así como los derechos de los que goza. El Prestador deberá informar al pasajero, al momento de la compra del boleto, acerca de los términos y condiciones del servicio contratado, las políticas de compensación, así como los derechos de los pasajeros.

Asimismo, el Prestador deberá dar un trato digno al pasajero, así como, un alto nivel de información que le permita al pasajero conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas. A su vez, el Prestador deberá presentar el listado de los derechos de los pasajeros en los puntos de atención, mostradores, centrales de reserva; así como también, a bordo de las aeronaves un ejemplar en el bolsillo de cada una de las sillas de pasajeros, o en su defecto incluir información suficiente sobre los derechos de los pasajeros en medios impresos accesible y disponible a los pasajeros.

4. Costo del Boleto. El Prestador está obligado a mostrar desde el primer momento el costo total del boletos, impuestos incluidos.

5. Cancelación en 24 hrs del Pasajero. El pasajero podrá solicitar la cancelación de su boleto en caso de que decida no efectuar el viaje, siempre y cuando lo comunique al Prestador en el lapso de 24 hrs. contadas a partir de la hora en que haya hecho la compra del boleto.

6. Trato a los Animales. Se incluye la definición de trato humanitario entendiéndose como el conjunto de medidas que buscan disminuir la tensión, el sufrimiento, el dolor y la producción de traumatismo durante la movilización de los animales. Señalándose que el transporte de los animales domésticos será efectuado observando en todo momento un trato humanitario.

7. Indemnizaciones por Avería de Equipaje. La indemnización por la destrucción o avería del equipaje de mano será por el equivalente a 80 Unidades de Medida y Actualización (“UMA”) (aprox. $6,039.20 pesos/$301.96 dólares); mientras que por la pérdida o avería del equipaje facturado la indemnización será por el equivalente a 150 UMA’s (aprox. $11,323.50 pesos/$566.17 dólares).

8. Carreola para Infante. Se establece que en caso de que un mayor de edad lleve a un infante menor de 2 años a su cuidado, tendrá derecho a transportar sin cargo adicional una carreola para el infante.

9. Tarifa Preferencial. En caso de que el pasajero decida viajar sin equipaje el Prestador podrá ofertar una tarifa preferencial en beneficio del pasajero.

10. Sobreventa de Boletos. Respecto de las alternativas ofrecidas al pasajero no hay cambios. Sin embargo, se agrega una obligación al Prestador, señalándose que éste deberá solicitar voluntarios que renuncien al embarque a cambio de beneficios que acuerde directamente con el pasajero, que no podrán ser inferiores a las alternativas contenidas en el artículo 52 de la LAC.

11. Entrega de Reportes a la SCT. El Prestador estará obligado a entregar mensualmente a la SCT informes, bitácoras, estadísticas, reportes, índices de reclamaciones y todos aquellos datos que permitan transparentar su funcionamiento. La SCT dará seguimiento a la información presentada y la publicará trimestralmente.

12. Módulo de Atención. Adicional a los derechos señalados, se prevé que para dar cumplimiento a los mismos, el Prestador deberá contar con un módulo de atención al pasajero en cada una de las terminales en donde operen. La PROFECO deberá establecer mecanismos para regular estos módulos y garantizar que los procedimientos que ahí se realicen se hagan de forma sencilla y expedita.

13. Vuelo Redondo o con Conexión. En caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular, es decir, el concesionario o permisionario no podrá denegarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total. Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar al Concesionario en el lapso de 24 hrs. contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que el Concesionario para ello disponga.

14. Protección al Consumidor. El Prestador está obligado a publicar a través de medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y módulos de atención al pasajero las causas por las que los vuelos sean demorados y poner a disposición de los consumidores toda la información relativa para la presentación de quejas, en cada una de las terminales en donde operen.

Asimismo, se aprobaron reformas a la LIE a fin de establecer que la inversión extranjera participará hasta en un 49% en el servicio de transporte aéreo nacional regular y no regular, transporte en aerotaxi y transporte aéreo especializado.

Para mayor información, favor de contactar a Samuel Chacón al correo electrónico schacon@chro.com.mx

Fuente: Chacón & Rodríguez Abogados.

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